توسعه شعب، بر اساس روحیه مشتری مداری در ساتیان است

امروز در ساری خدمتتان هستیم تا شعبه جدید ساتیان در شهر ساری به‌صورت رسمی، افتتاح شود. سوال این است چه نیازی بود تا شعبه جدیدتان را در این شهر، راه‌اندازی کنید؟

شرکت ساتیان به این دلیل که مشتریان را جزو خانواده خود می‌داند و بر همین اساس هم شعار «ساتیان فامیلی» را انتخاب کرده است، همواره سعی در این دارد تا با اجرای طرح‌هایی، رفاه بیشتر اعضای این خانواده را فراهم کند. ما در ذهنمان این بود تا برای دسترسی بیشتر و بهتر مشتریان عزیز به نیازمندی‌هایشان، شرایطی را ایجاد کنیم تا دسترسی بیشتر باشد و تامین نیازمندی‌ها سهل‌تر. بنابراین با چنین تلقی‌ای که می‌خواستیم  موجبات رفاه مشتریان منطقه مازندران، را بیشتر فراهم کنیم، اقدام به راه‌اندازی شعبه‌ای در ساری، مرکز استان مازندران کرده‌ایم.

پیش‌ازاین در مازندران، فعالیت خاصی نداشتید؟

کار ما در استان مازندران، مسبوق به سابقه است و پیش‌ازاین، شعبه‌ای در قائم‌شهر داشتیم اما تصمیم بر این شد برای رفاه بیشتر مشتریان عزیز، آن شعبه به مرکز استان منتقل شود تا در مکانی بزرگ‌تر و با امکاناتی بهتر، دسترسی عزیزان از نقاط مختلف استان، برای تامین نیازمندی‌هایشان آسان‌تر شود. همان‌طور که مطلعید، شرکت ساتیان به‌طور تخصصی در زمینه عرضه یراق‌آلات فعالیت می‌کند و برای اینکه مشتریان بتوانند از امکانات شرکت بهره ببرند، این شعبه را راه‌اندازی کردیم و همان‌طور که مشاهده می‌کنید، این شعبه، شعبه‌ای بسیار مناسب با امکانات خوب است و بنا به ضرورت‌های این استان و استفاده‌ای که مشتریان منطقه مازندران از سیستم‌‎های کشویی دارند، بیشتر یراق‌آلاتی که در این شعبه عرضه خواهد شد، سیستم‌های کشویی است؛ سیستم‌هایی مانند اینوا، فلوکس‌واگنی، لیفت‌اند‌اسلاید 400 کیلویی در این شعبه عرضه می‌شود و تقریبا می‌توانم عرض کنم که جزو معدود شرکت‌هایی هستیم که این سیستم را ارائه می‌دهد. هدف ما از راه‌اندازی شعب در سطح کشور یا حتی در تهران (که در شرق و غرب استان تهران هم شعباتی داریم) درمجموع این است که دسترسی برای پنجره‌سازان و مشتریانمان که در صنعت دروپنجره فعال هستند، راحت‌تر باشد .

اتفاقی که به‌طورمعمول می‌افتد این است که شرکت‌ها بر اساس تحلیلی که از بازار دارند، برنامه‌ای را تدوین می‌کند و بر اساس آن برنامه توسعه شعب خود را در دستور کار قرار می‌دهند، یکی از موضوعات موثر بر این تحلیل حجم بازارهای بومی و منطقه‌ای است که ممکن است شرکتی را مجبور کند شعبه‌ای را در منطقه‌ای خاص افتتاح کند. شما بر اساس نیاز بازار این اقدامات را انجام می‌دهید یا خیر بر اساس طرحی که خیلی هم نیازهای بازار را در خود ندارد؟

درباره این شعبه به‌خصوص عرض می‌کنم که ساری مرکز استان مازندران است و بنابراین دسترسی شهرستان‌های مختلف استان به ساری بسیار راحت‌تر از دیگر شهرها است. اساسا یک دلیل جایگزینی شعبه قائم‌شهر با شعبه ساری، همین دسترس‌پذیر بودن از نقاط مختلف استان به مرکز استان بود. نکته دوم این است ما راحتی مشتری را در نظر می‌گیریم. ما بر اساس داده‌هایی که از منابع تحلیل بازارمان استخراج کرده‌ایم به این نکته رسیدیم که حجم بالایی از خریده‌ها، خریدهای پروژه‌ای است و برای این پروژه‌ها ممکن است هزینه حمل‌ونقل خریدها، عدد قابل‌توجهی باشد و افزایش آن، ازنظر مدیریت پروژه، نکته‌ای بسیار حائز اهمیت باشد. حتی برای ساخت‌وسازهای شخصی نیز ممکن است هزینه حمل‌ونقل (حتی اگر خرید در حد کم باشد) بااینکه رقم قابل‌توجهی نیست اما  ممکن است برای مشتریان مهم باشد بنابراین افتتاح این شعبه یکی از مزایایش، کاهش هزینه‌های مشتری است. ما در همین افتتاحیه مزایای را برای عزیزان در نظر گرفته‌ایم که یکی از آن‌ها حمل رایگان است و یک سری از مزایای دیگر که وقتی با شعبه تماس بگیرند و خرید کنند، به آن‌ها اعلام می‌شود.

نکته دیگر این است که غیر از نزدیکی و دسترسی، مشتریان از نزدیک هم بتواند کالای عرضه‌شده در این مجموعه و کیفیت آن را ببینند و لمس کنند. ما مدعی هستیم تمام محصولات ما از منبع اصلی یعنی بخشی از محصولات از VHS ترکیه و برخی دیگر مانند ROTO آلمان هم مستقیم وارد می‌شود که در بازار سخت به دست می‌آیند و ما منبع اصلی فروش در ایران هستیم. گاهی مشتری نیاز دارد این‌ها را از نزدیک ببیند و بتواند به مصرف‌کنندگان هم نمونه‌های آن‌ها را نشان دهد. افتتاح این شعبه این امکان را در اختیار مشتری قرار می‌دهد که بتواند از این امکان استفاده کند که به‌راحتی برای بازدید از محصولات با صرف وقت کم، اقدام کند و به این باور می‌رسد که کیفیت کالا، کیفیت کالای اصلی است.  دلیل این اقدام هم این است که برخی از شرکت‌ها از شیوه‌های دیگر استفاده می‌کنند و وقتی ما محصولات اصلی را باقیمت مناسب در اختیار آن‌ها قرار می‌دهیم، باورشان نمی‌شود به همین دلیل در بازدید از شعبه و مشاهده محصولات که برایشان ملموس است، قدم مهمی در کیفی سازی محصول نهایی که پنجره است، اتفاق می‌افتد.

این‌طور که از کلام شما فهمیدم و به نظر می‌رسد نخواستید مستقیم بگویید، برخی از شرکت‌ها کالا فیک و غیر اصلی، وارد بازار می‌کنند و احتمالا یکی از دلایلی که تصمیم به بازگشایی شعب می‌کنید، همین است که از شیوع استفاده از کالای غیر اصلی، جلوگیری شود. درست است؟

بله دقیقا همین‌طور است. یکی از اهداف ما این است مجموعه مشتریانی که در سطح استان مازندران حضور دارند، این امکان را داشته باشند که از نزدیک محصولات ارائه‌شده از سوی ساتیان را مشاهده کنند و با مشاهده کالا و کیفیت آن‌ها، بتوانند از کالا و ملزومات باکیفیت در تولیدات خود استفاده کنند. به‌طور طبیعی استفاده از این کالاها، کیفیت محصول نهایی این صنعت را افزایش خواهد داد. چنین رویکری به‌طورقطع به نفع مصرف‌کننده نهایی خواهد بود. این فضایی که در این شعبه می‌بینید، متعلق به مشتریان است. ما این مکان را در اصل برای مشتریان راه‌اندازی کرده‌ایم به این دلیل که برای بسیاری از آن‌ها اختصاص چنین فضایی، متضمن هزینه‌های بالایی است و ممکن است بیشتر آن‌ها نتوانند چنین فضایی را به امور مشتریان خود اختصاص بدهند به این دلیل که اختصاص چنین فضایی برای آن‌ها، هزینه گزاف دارد بنابراین آن‌ها می‌توانند از فضای موجود شعبه ساتیان برای بازدید مشتریان خود در پروژه‌های مختلف، استفاده کنند.

فرض کنید من مشتری یراق‌آلات و محصولاتی هستم که در ساتیان عرضه می‌شود. به‌طور طبیعی در بازار به‌موازات شما،عرضه‌کنندگان زیادی حضور دارند و هرکدام هم برای مشتریان خود مزایایی در نظر می‌گیرند، چه چیزی در ساتیان وجود دارد که من به‌عنوان خریدار مجاب شودم در میان این تعداد از عرضه‌کنندگان، ساتیان را انتخاب کنم؟   

 ببینید برای شما به‌عنوان مشتری مهم این است که وقتی به یک مجموعه عرضه‌کننده مراجعه می‌کنید نیاز دارید مجموعه کاملی از نیازمندی‌های شمارا در حوزه موردنظرتان، تامین کند. ما در ساتیان یکی از ویژگی‌هایمان این است که تنوع در محصولات داریم. ما در یراق‌آلات به‌ویژه آلومینیوم که در این شعبه آن را به‌طور ویژه داریم. ما چه در یراق‌آلات یو‌پی‌وی‌سی و چه یراق‌آلات آلومینیوم، هم محصولات تولیدشده در ترکیه را موجود داریم و هم محصولات آلمانی را. فقط در یراق‌آلات یو‌پی‌وی‌سی، محصولات سه شرکت صاحب‌نام را در لیست کالاهای قابل‌عرضه خود موجود داریم. در یراق‌آلات آلومینیوم هم همین‌طور. بنابراین مهم‌ترین ویژگی یک عرضه‌کننده کامل، که تنوع در محصولات است، در ساتیان به‌خوبی رعایت شده است. موضوع دوم برای یک عرضه‌کننده در این سطح، در اختیار داشتن محل دپو محصولات و موجودی قابل‌توجه است که مشتری بتواند با خیال راحت، سفارش بدهد و نگران موجودی محصولات نباشد و. این موضوع در برنامه‌ریزی و زمان‌بندی تکمیل پروژه، عامل مهمی است که بتوان پروژه را مطابق زمان‌بندی به پایان رساند. در اهمیت این موضوع عرض می‌کنم، فرض کنید شما پروژه‌ای بزرگ دارید و می‌خواهید از یراق‌آلات باکیفیت آلمانی استفاده کنید فرض کنید موجودی انبار یک شرکت کامل نباشد یا به‌اندازه کافی از یک کالا در انبار نداشته باشد در این صورت شما باید منتظر تکمیل محصول بمانید و این‌طور زمان را برای تکمیل پروژه از دست می‌دهید. بنابراین ما مجموعه‌ای را در ساری فراهم کرده‌ایم که مشتریان این استان وقتی سفارش می‌دهند در هر سطحی که باشد، کمتر از 24 ساعت، کالای سفارش شده، به دست آن‌ها می‌رسد.

نکته بعدی این است که مشتری نیاز دارد پس از خرید کالای موردنظر را درجایی دپو کند. این اقدام خودش متضمن هزینه است. مشتری در خرید از ساتیان نیاز ندارد تا خودش انباری را برای دپوی کالا در نظر بگیرد و تا هر زمان که نیاز باشد می‌تواند از انبار ما برای این امر استفاده کند. دنیای امروز، دنیای دیجیتال است. شرکت‌های بزرگ نمی‌توانند از این امر چشم‌پوشی کنند. ما هم از این امر مستثنی نیستیم به همین دلیل چند سال است که بخش خرید اینترنتی را هم در ساتیان فعال کرده‌‎ایم و شما در هر ساعت از شبانه‌روز، می‌توانید سفارش خود را ثبت کنید و خیلی زود فاکتور برای مشتری صادر می‌شود.  

نکته بسیار مهم این است در این 20 سال که از فعالیت شرکت ساتیان می‌گذرد، منابع تامین ما هیچ تغییری نکرده و ثابت مانده است. ما همچنان به‌عنوان منبع اصلی عرضه یراق‌آلات آلمانمی و ترک که نام شرکت‌های تولیدکننده را هم در بالا عرض کردم، هستیم و این موضوع در دو دهه گذشته هیچ تغییری نکرده است و در استاندارهای شرکت‌های آلمانی و ترکیه‌ای هیچ تغییری ایجاد نکردیم و نمی‌کنیم. یعنی محصولات ما اگر آلمانی است همان محصولاتی است که در خود آلمان استفاده می‌شود یا اگر ترک است نیز همین‌طور این موضوع برای پنجره‌سازان بسیار مهم است که خوشبختانه ما توانسته‌ایم این موضوعات را ثابت نگه داریم. موضوع بعدی قیمت است. ما به این دلیل که منبع اصلی عرضه شرکت‌های فوق‌الذکر در ایران هستیم کالا را باقیمت بسیار مناسب در اختیار مشتریان قرار می‌دهیم. موضوع دیگر همان است که شما هم در سوالتان درباره کالای فیک گفتید. اینجا مشتری با خیال راحت خرید می‌کند و می‌داند که محصول همان محصول اصلی است و خبری از کالای فیک و مجعول، طرح آلمان یا طرح ترک و ... نیست. این هم به نظرم با توجه به وضع بازار و کالاهای متعددی که در آن وجود دارد مسئله بسیار مهمی است.

با توجه به این موضوعات که مطرح کردید خواننده این مطلب حدس می‌زند که باید شعب دیگری هم در نقاط مختلف کشور داشته باشید. درست است؟

بله ما چهار شعبه در استان تهران دایر کرده‌ایم. شعب ما در شرق استان در منطقه خاوران  و جاجرود واقع‌شده است. در غرب استان هم در شهریار و چهاردانگه دو شعبه دیگر داریم. در شهر مشهد به‌عنوان مرکز استان خراسان رضوی هم یک شعبه بسیار فعال داریم. والان هم که خودتان حضور دارید در حال افتتاح شعبه ساری هستیم.

این شعب هم بر اساس همان نیاز بازار است یا خیر خودتان در طرح توسعه بی‌توجه به نیاز بازار شعب را توسعه داده‌اید؟

ببینید این موضوع به شرایط منطقه‌ای بستگی دارد. درباره ساری همان‌طور که عرض کردم، ما برای دسترسی بیشتر و رفاه حال مشتریان شعبه را اقدام کردیم اما مثلا در مشهد این‌طور نیست. آنجا بازار بزرگی است و یکی از مراکز و شعب مهم ما چند سالی است آنجا فعالیت دارد. یعنی در مشهد نیاز بازار باعث شد ما شعبه‌ای آنجا افتتاح کنیم که البته دسترسی و سایر مزایا که عرض کردم هم، به‌تبع وجود این شعبه برای مشتریان در استان خراسان، ایجادشده است. ما در برنامه‌های آینده نیز طرح ایجاد سایر شعب و گسترش خدمات را  در نقاط دیگر کشور، در ساتیان در حال اجرا داریم و برخی از مقدمات نیز فراهم‌شده است که به‌زودی اخبار مربوط به آن را منتشر خواهیم کرد.

وقتی با بسیاری از فعالان صحبت می‌کنیم، در گفته‌هایشان از بدی اوضاع اقتصادی و مناسب نبودن اوضاع اقتصادی حرف می‌زنند و طبیعی است این سوال ایجاد می‌شود شما چطور در حال طرح توسعه شعب استانی و شهرستانی خود هستید. اگر بازار بد است چه نیازی به شعب جدید وجود دارد؟

ما در ساتیان احوال مشتری برایمان بیشتر از موضوعات اقتصادی اهمیت دارد. وقتی اوضاع اقتصادی مناسب نباشد، برای مشتری تحمیل برخی هزینه‌ها کار درستی نیست بنابراین بخشی از هزینه‌ها را مانند هزینه حمل‌ونقل که پیش‌تر عرض کردم، با افتتاح شعب خود شرکت تقبل می‌کند چون قیمت محصولات در تمام شعب یکی است و ما هزینه حمل‌ونقل کالا مثلا تا مشهد را پای مشتری حساب نمی‌کنیم. می‌خواهم این را عرض کنم توسعه شعب بیشتر بر اساس روحیه مشتری مداری در ساتیان است.  

در صحبت‌هایتان چند بار از این مزیت گفتید که مشتریان می‌توانند خرید خود را تا زمانی که نیاز باشد در انبار شرکت، نگهداری کنند. درباره این انبار چه توضیحی وجود دارد؟

همان‌طور که عرض کردم، انبار به این دلیل اهمیت دارد که مشتری نگران دپوی خرید خود نیست. دپوی کالا، برای مشتری هزینه‌بردار است. به همین دلیل ما این خدمت را هم برای رفاه حال مشتریان، در لیست خدمات خود قرار داده‌ایم. انبار شرکت ساتیان دارای مساحت 2000 مترمربع با فضای مسقف و 1000 مترمربع فضای آزاد است که در منطقه شورآباد (کهریزک) با امکان ثبت رسید کالا یا صدور حواله خروج کالای موردنظر، واقع‌شده است. ما از طریق نرم‌افزار یکپارچه انبارداری علاوه بر امکان سفارش گذاری آنلاین از طریق نرم‌افزارهای ارتباطی نظیر تلگرام یا واتساپ، استفاده از سیستم انبارداری WMS، امور انبارداری مشتریان را بدون نیاز به حضور نماینده آن‌ها انجام می‌دهیم. کالای دپو شده در محل انبار، با امکانات امنیتی کامل نظیر دوربین، نگهبان شبانه‌روزی، دزدگیر، و... به‌طور کامل نگهداری می‌شود. دسترسی آسان به شهر تهران و دسترسی باربری‌های ارسال بار، وجود لیفتراک برای تخلیه و بارگیری بار مشتریان در کمترین زمان ممکن و امکان تخلیه و بارگیری هر نوع وسیله نقلیه آماده، از خدماتی است که به فعالان صنعت دروپنجره کشور در انبار ما ارائه می‌شود.

برای دریافت پی‌دی‌اف این گفت‌وگو اینجا را کلیک کنید